Es gibt keine 100%ige Prävention.
LR Health & Beauty, der deutsche Marktführer im Direktvertrieb von Gesundheits- und Schönheitsprodukten, hat jüngst erfahren müssen, wie rasch toxische Mitarbeiter die Reputation eines Unternehmens beschädigen können. Hätte sich LR Health & Beauty dagegen wappnen können? Nein. Das Beispiel zeigt anschaulich, weshalb jedes Unternehmen ein Notfallhandbuch erstellen sollte, das für den Reputationskrisenfall festlegt, wie vorzugehen ist.

Spielt private Meinungsäußerung eine Rolle im Beruf? Seit Social Media: eindeutig ja.
Selten hat deutsche Politik die Bevölkerung der Mitte so gespalten wie die aktuelle Flüchtlingspolitik der Bundesregierung, verstärkt durch die mediale Verarbeitung. Hinzu kommen die Spannungen der EU mit der zunehmend demokratiefeindlichen Türkei. Das Thema dominiert die Inhalte der Social Media, langjährige Freundschaften werden auf eine harte Probe gestellt, Stigmatisierungen von links und rechts erfolgen allein auf Basis von Überschriften und vor Kenntnis der Sachlage. Der Ton sämtlicher Lager wird zunehmend härter und verbitterter. Menschen äußern sich mit teilweise erschreckender Wortwahl zu den aktuellen Amok- und Terrorereignissen und deren Ursachen.

(Freie) Mitarbeiter sind wichtige Reputationsbotschafter.
Private Kommentare in sozialen Netzwerken sind freie Meinungsäußerung und haben keinerlei Auswirkungen auf das Berufsleben, oder? Falsch. Die Mitarbeiter eines Unternehmens sind seine Reputationsmissionare, ihr Auftreten ist ein Proxy für die Unternehmenskultur und die Werte der Firma. Sie sind das Gesicht des Unternehmens nach außen, gegenüber den Stakeholdern. Hände weg von toxischen Mitarbeitern!

Die Causa LR Health & Beauty (LR)
LR befindet sich in den Händen zweier Private-Equity-Gesellschaften, erzielt Wikipedia zufolge etwa eine Viertelmillion Euro Jahresumsatz und unterhält knapp 30 Ländergesellschaften. Das Geschäftsmodell sieht vor, dass Tausende selbstständige Vertriebler die Beautyprodukte verkaufen und sowohl über eine Handelsspanne als auch über einen Bonus daran verdienen. So auch die türkische Vertrieblerin A., die sich nach dem Amoklauf von München auf ihrem Facebook-Profil wie folgt geäußert hat: „In München Terroranschlag ? #gutso!!!!! Deutschland finanziert die PKK . (…) Deutschland will , das die Türkei vernichtet wird . Ich soll jetzt Mitleid haben ? Nein“ (Rechtschreibung und Interpunktion originalgetreu). Wütende Kunden und andere User begannen daraufhin, LR mit vernichtenden Online-Bewertungen dafür zu bestrafen. Ein veritabler Shitstorm gegen das Unternehmen entfaltete sich. Was hätte LR tun können? Gemäß Verhaltenskodex sollen „LR Partner“ nicht als Angestellte des Unternehmens auftreten, sich dem „Unternehmen gegenüber loyal verhalten“, es „jederzeit angemessen und seriös“ vertreten sowie versuchen, „Schaden vom Unternehmen abzuwenden“. In puncto Prävention hat LR alles richtig gemacht, jedoch erst gestern Abend reagiert, das ist eine lange Zeit in den Social Media. Auf seinem Facebook-Profil schreibt LR nun: „Wir sind zutiefst erschüttert über die Äußerungen von (…) [A.] und distanzieren uns klar und deutlich von diesen Aussagen und der schrecklichen Drohung. Wir werden rechtlich alles uns Mögliche tun, um der klaren Haltung des Unternehmens Durchsetzung zu verleihen.“

Lessons learnt:
Nur die Kombination aus Prävention und Notfallplan sichert ein Unternehmen angemessen gegen Reputationsrisiken ab. Gerade bei toxischen freien Mitarbeitern ist keine komplette Vorbeugung möglich. Hier muss für den Ernstfall ein zeitnahes, kluges Krisenmanagement etabliert sein, das Transparenz, Schnelligkeit und Durchgreifen signalisiert.

Bildnachweis: Bigstock